Vysvětlení skóre čistého promotéra: Jak vypočítat NPS

Net Promoter Score (NPS) je metrika, která určuje loajalitu zákazníků a zaměstnanců. Naučte se, jak vypočítat skóre NPS, abyste předpověděli obchodní růst a sledovali spokojenost zákazníků.

jaká je melodie písně

Přejít na sekci

• Jaké je skóre čistého promotéra?
• 3 typy zákazníků v modelu NPS
• Jak vypočítat skóre vašeho čistého promotéra
• Jak interpretovat data NPS
• 5 kroků ke zlepšení celkového NPS
• Chcete se dozvědět více o podnikání?
• Další informace o mistrovské třídě Sary Blakelyové

Zakladatelka Spanx Sara Blakely vás naučí taktiku bootstrappingu a její přístup k vynalézání, prodeji a marketingu produktů, které mají zákazníci rádi.

Jaké je skóre čistého promotéra?

Net Promoter Score (NPS) je metrika pro posouzení, zda by zákazník doporučil vaši společnost, službu nebo produkt ostatním. Metodika byla vyvinuta Fredem Reichheldem, Bain & Company a Satmetrix Systems v roce 2003 a je zaměřena na singulární 11bodovou otázku v měřítku, která se ptá spotřebitele nebo zaměstnance, jaká je pravděpodobnost, že doporučí vaši firmu nebo službu příteli nebo kolegovi.
Data shromážděná z odpovědí na tuto otázku měří loajalitu zákazníků a pomáhají podnikům identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit. Čím vyšší počet si zákazníci vyberou na 11bodové stupnici, tím větší je pravděpodobnost, že propagují vaše podnikání nebo službu a pomohou vytvořit pozitivní růstový cyklus. Za tímto účelem je NPS vynikajícím prediktorem růstu vaší společnosti. Samotná jedna otázka však nemůže poskytnout zcela přesné zobrazení celkové zkušenosti zákazníka.

3 typy zákazníků v modelu NPS

Zákazníci jsou rozděleni do tří skupin podle toho, jak reagují na průzkum NPS.

1. Organizátoři : Pořadatelé jsou zákazníci, kteří dosáhnou skóre 9 nebo 10. Jedná se o vaše nejvěrnější zákazníky, kteří o vaší službě nebo produktu často informují přátele, členy rodiny a kolegy. Pořadatelé vedou k novým zákazníkům a jsou palivem pro rozvoj vaší společnosti.
2. Kritici : Je nepravděpodobné, že by kritici váš produkt schválili. Tito zákazníci hodnotí 0 až 6, což znamená, že měli špatné zkušenosti a pravděpodobně nebudou mít zájem o návrat do vašeho podnikání. Velké množství kritiků škodí vaší organizaci, protože jsou často ochotni aktivně odradit ostatní od nákupu vašeho produktu prostřednictvím negativních slov.
3. Pasivní : Pasivními osobami je každý zákazník, který na otázku NPS odpoví skóre 7 nebo 8. I když vaši značku nepodpoří, je také nepravděpodobné, že by ji negativně ovlivnili ústním podáním. Pasivní prvky nemají vliv na vaše celkové skóre, ale je důležité mít na paměti. Několik dobrých zkušeností s vaší společností by mohlo zvýšit pasivitu do kategorie promotérů a zvýšit váš celkový NPS.

Jak vypočítat skóre vašeho čistého promotéra

Váš NPS se vypočítá z bilance všech odpovědí na konečnou otázku a odečtením procenta 0 až 6 odpovědí (kritiků) od procenta 9 a 10 odpovědí (promotérů). NPS je vyjádřen jako absolutní číslo v rozmezí -100 až +100. Pokud je například 32 procent respondentů průzkumu promotér a 28 procent kritik, váš NPS je +4.

Jak interpretovat data NPS

Čisté skóre promotérů se velmi liší v závislosti na odvětví. Obecně se jakékoli pozitivní skóre považuje za dobré, protože to znamená, že máte větší počet promotérů než kritiků. Nejvýkonnější společnosti se mohou pochlubit skóre mezi +50 a +80.

Pokud vaše organizace dosáhne skóre pod 0, znamená to, že její kritici převyšují její promotéry. Je důležité znát průměrné skóre NPS ve vašem oboru, abyste pochopili, jak se vaše firma srovnává. Skóre -2 nemusí být nutně špatné, pokud je průměrné skóre ve vašem oboru -13.

jaký je rozdíl mezi vnitřním konfliktem a vnějším konfliktem?

5 kroků ke zlepšení celkového NPS

Skóre NPS vaší společnosti lze zlepšit snížením kritiků a zvýšením promotérů.

1. Zarovnejte členy týmu za ústřední cíl . Stanovte společný celofiremní cíl získávání promotérů. Zapojte zaměstnance do konverzací o NPS společnosti a odměňte jednotlivce nebo skupiny na základě jejich zákaznického servisu, abyste motivovali společnost.
2. Následujte své kritiky . Proveďte rychlou akci s nespokojenými zákazníky oslovením následných otázek nebo přímým rozhovorem pro zpětnou vazbu od zákazníků. Povzbuďte manažery k dosažení vysoké míry odezvy ke zvýšení retence zákazníků.
3. Začlenit zpětnou vazbu NPS do školení zaměstnanců . Začlenit případové studie NPS do školení a povzbudit profesionální rozvoj k lepšímu vybavení zaměstnanců tak, aby vyhovovaly potřebám zákazníků.
4. Pořádejte schůzky NPS . Vedoucí pracovníci mohou pořádat pravidelná setkání NPS pro zaměstnance na všech úrovních, aby mohli brainstormovat kreativní řešení problémů zákazníků. Setkání NPS mohou také pomoci povzbudit sladění společnosti a nadšení z nabídky vynikající zákaznické podpory.
5. Buďte důkladní ve své analýze NPS . Sledujte skóre NPS vaší společnosti a analyzujte, jak se v průběhu času mění. Vytvořte interní měřítka NPS a určete dopad skóre na míru růstu vaší společnosti. Když důkladně prozkoumáte cestu zákazníka, možná zjistíte, že stížnosti nesměřují na organizaci jako celek, ale na selhání konkrétního produktu nebo oddělení. Pochopení toho, kde vaše společnost zaostává, vám pomůže restrukturalizovat organizaci, aby se zákazníci vyhnuli negativním zkušenostem a zlepšili vztahy.

Mistrovská třída

Navrženo pro vás

Online kurzy vyučované těmi největšími světovými mozky. Rozšiřte své znalosti v těchto kategoriích.

je 1 pinta se rovná 2 šálkům

Učí samostatně výdělečné podnikání

Učí budovat módní značku

Učí investigativní žurnalistiku

Učí módní design

Chcete se dozvědět více o podnikání?

Získejte roční členství MasterClass a získejte exkluzivní přístup k lekcím videa vyučovaným obchodními osobnostmi, jako jsou Sara Blakely, Chris Voss, Robin Roberts, Bob Iger, Howard Schultz, Anna Wintour a další.