Nikdo nemá rád vyhazovat klienta. Když však podnikáte pro sebe, někdy je to nutné. Klient už pro vás nemusí být ziskový. Nebo, ještě nejhorší, interakce s nimi mohou být toxické a mít negativní vliv na vaše duševní zdraví.
Za prvé, začněme tím, jak NEVYPUSTIT klienta (i když v některých scénářích to může být lákavé).
Jak nevyhodit klienta
E-mailem nebo SMS zprávou
Víte, že to není dobrý nápad, i když to může být lákavé, pokud jste vyčerpaní nebo máte obavy ze setkání. Jakkoli může být konverzace nepříjemná, je lepší zavolat klientovi a mluvit s ním přímo.
Používání nepřátelského jazyka
Znovu. V závislosti na situaci to může být lákavé. Zvláště pokud s vámi použili nepřátelský jazyk. Ale zachovejte to nóbl. Když jdou nízko, my jdeme vysoko. Zachovejte klidný tón a profesionální slova.
Nikdy neobviňujte klienta
Vím, tohle je těžké. Zvláště pokud je na vině klient. Toto nepříjemné setkání bude rychlejší, s menší pravděpodobností, že vám v budoucnu zanechají špatnou recenzi nebo budou mluvit negativně, pokud budete vinu klást jinam než na jejich bedra.
Nedat jim důvod, proč je vyhodit
Musíte k nim být upřímní. Vysvětlete, proč to nefunguje a jaké budou další kroky. Neměli byste své rozhodnutí vůbec ospravedlňovat, protože to jen zhorší situaci pro všechny zúčastněné. Udržujte své vysvětlení jasné a stručné. Mějte na paměti, že to může být emotivní, takže se snažte držet spíše faktů než názorů.
Nedodržení vaší smlouvy
I když ukončujete vztah s tímto klientem, ujistěte se, že dodržujete svůj obchodní protokol a nadále mu poskytujete vynikající služby, dokud jeho smlouva nevyprší, pokud s vámi nějakou má! To zajistí, že mezi vámi dvěma nebude žádná zlá krev, když přijde čas na obnovení nebo ukončení bez jakýchkoli obvinění nebo on říkal, že něco řekla.
Pochopte, že poté, co jste je vyhodili, jim nic nedlužíte. A je v pořádku přerušit jakýkoli kontakt s touto osobou okamžitě poté, i když se snaží dostat do kontaktu (to platí zejména pro toxické klienty). Možná si říkáte – nemůžu je jen tak ignorovat! A ano...určitě můžete.
Pokud z jakéhokoli důvodu nemůžete splnit své smluvní závazky, zvažte poskytnutí úplné nebo částečné náhrady (v závislosti na provedené práci).
Jak správně vypálit klienta
Nyní, když jsme se zabývali tím, jak ne, pojďme si promluvit o tom, jak správně vypálit klienta.
Udělejte si v tom jasno a zůstaňte profesionální
Ujistěte se, že máte co nejjasnější důvod, proč je propouštíte, a co se stane potom. Jak jsme již zmínili, držte se spíše faktů než názorů, aby na žádné straně nebyl prostor pro nesprávnou interpretaci.
Ujistěte se, že budete během celého procesu profesionální. To nemusí být dlouhý rozhovor. Nechte to krátké, jasné a elegantní. Neprotahujte to.
jak dlouho trvá, než zelené fazolky vyrostou
Nabídněte náhradu
Pokud nemůžete dokončit smlouvu, nabídněte některé možnosti svým klientům jiných poskytovatelů služeb, kteří jim mohou pomoci. Než učiníte jakékoli doporučení, udělejte si malý průzkum, protože chcete, aby byl váš návrh dobrý.
Poděkujte jim za spolupráci
I když to byl krátkodobý nebo ne nejlepší zážitek, poděkujte jim za čas, který s vámi strávili. Nikdy nevíte, kdy budete v budoucnu potřebovat další doporučení od této osoby!
Přerušte kontakt
Jakmile řeknete svůj klid, ukončete hovor nebo schůzku co nejrychleji. Ujistěte se, že není potřeba žádná další diskuse a nebuďte zášť! Podnikání vašeho klienta pro něj může být důležité, ale nemusí být nedílnou součástí vašeho života. Je čas přejít k větším a lepším věcem.
Odměňte se
Nikdy není snadné ani zábavné mít konfrontaci. Ale buďte na sebe hrdí. Převzal jste kontrolu nad svým podnikáním a svým zdravým rozumem. Zajděte si na dobrý oběd nebo si nalijte sklenku vína. Chystáte se na větší a lepší věci!
Jedna poznámka na závěr
V ideálním případě nechcete číst článek o tom, jak vyhodit klienta. Chcete, aby všechny vaše interakce s klienty byly pozitivní pro všechny zúčastněné – klienta, vás i vaši firmu.
Jak se tedy můžete v budoucnu vyhnout toxickým klientům? Nejlepším způsobem je mít jasno předem a mít uzavřenou dobrou servisní smlouvu, která vám dá ven.
Typická smluvní slovesnost pro to může znít nějak takto (v normálních lidech/neprávnických řečech).
V případě, že vy (poskytovatel služeb) nemůžete nebo nebudete plnit své závazky v některé nebo ve všech částech smluvního ujednání, neprodleně o tom dáte klientovi výpověď a podle svého uvážení se buď pokusíte najít přiměřenou náhradu za splnění podmínky podmínek smlouvy nebo vrácení peněz nebo dobropisu na základě přiměřeně přesného procenta práce, kterou jste dokončili. V případě vrácení peněz, i když se nenajde náhradník, vás klient zprostí jakýchkoli dalších závazků.
Při sepisování smluv je vždy nejlepší poradit se s právníkem (aka. nejsme právníci, takže ohledně vaší jedinečné situace požádejte o radu odborníka zde).
Nejdůležitější věcí, kterou je třeba mít na paměti, když propouštíte klienta, je, že to děláte pro dobro svého podnikání (a pravděpodobně i svého duševního zdraví). Není to snadné, ale existuje několik kroků, které můžete podniknout, aby tato nepříjemná konverzace proběhla co nejhlaději.
Chcete, aby váš klient měl odpovědi na všechny své otázky a aby se cítil respektován způsobem, jakým byl propuštěn. To, doufejme, sníží pravděpodobnost, že poté zanechají špatné recenze nebo budou o vaší společnosti mluvit negativně online.
